記者走訪了位于天河、海珠、白云的多個住宅小區(qū),發(fā)現(xiàn)業(yè)主們投訴多的是小區(qū)安全隱患、衛(wèi)生環(huán)境臟亂、設(shè)備維護不善、侵占公共資源及收費不透明等存在已久、屢被投訴,但卻一直沒有得到改善的“頑疾”。

業(yè)主和物業(yè)管理的關(guān)系,有點像“怨偶”。幾乎所有的小區(qū)都聘請了物業(yè)管理,也就是說,小區(qū)離不開物管,但相處融洽的可能只是少數(shù)。然而,小區(qū)就是家園,正如“怨偶”們其實從內(nèi)心深處也渴望生活在溫馨溫暖的家庭氛圍中一樣,每個業(yè)主都希望小區(qū)處在一個文明和諧的環(huán)境中。然而,由于跟物管之間存在矛盾,很多小區(qū)的業(yè)主無法實現(xiàn)這個并不算奢侈的愿望。

問題的關(guān)鍵在于業(yè)主缺乏跟物管對等的博弈能力。很多小區(qū),業(yè)主跟物管的結(jié)合并非出自“自由戀愛”,而是“拉郎配”。業(yè)主即便是對物管不滿意,要“休”掉也是困難重重?？梢哉f,這天然地埋下了業(yè)主跟物管不和諧的根子。

同時在很多時候,業(yè)主跟物業(yè)管理的博弈,成為一個個分散的個體和一家公司的博弈,力量不對等,結(jié)果可想而知。要想讓一個個分散的個體業(yè)主擰成一股繩,形成合力,好的辦法當(dāng)然是成立業(yè)主委員會。但是由于眾所周知的原因,這也不是一件容易的事。我們可以看出,業(yè)主和物管諸多矛盾的根源,其實就是業(yè)主權(quán)利的缺位。而還權(quán)于業(yè)主,是實現(xiàn)業(yè)主和物管和諧關(guān)系的前提。

但我這里要強調(diào)的是,小區(qū)業(yè)主權(quán)利的實現(xiàn),并不意味著就一定會出現(xiàn)一個和諧小區(qū)。實現(xiàn)權(quán)利只是前提,是靠前步。很多不和諧的家庭,問題大抵是出自夫妻雙方。同樣的,我們既要看到,業(yè)主權(quán)利的缺位是小區(qū)關(guān)系不和諧的根源。但也要看到,很多業(yè)主對權(quán)利認(rèn)識和使用的誤區(qū),也是小區(qū)出現(xiàn)諸多問題的原因之一。

不知從什么時候起,“顧客是上帝”成為一句流行語,并且成為人們的一種觀念。很多人花錢購買了服務(wù),就真的把自己當(dāng)成了上帝。部分的小區(qū)業(yè)主也有類似的觀念和做法。事實上,物管和業(yè)主的關(guān)系,固然是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,但從更深層次來說,是一種契約關(guān)系,物業(yè)管理公司依照合同約定的內(nèi)容,給業(yè)主提供服務(wù)。因此,物業(yè)管理不是萬能的,所提供的服務(wù)也不是無限的。從這個角度來說,雙方是平等的,需要互相尊重,并沒有任何一方可以成為上帝。不厘清了這個關(guān)系,權(quán)利失衡,小區(qū)恐怕也難以安寧。

所以,理想的情形是,業(yè)主的權(quán)利得到充分的保障和發(fā)揮,使得物管能夠依規(guī)行事,同時能夠充分尊重物管的權(quán)利,雙方盡可能地在平等的基礎(chǔ)上進行對話溝通解決問題。